Kasalar önünde oluşan kuyruklar.
Acele eden müşteriler.
Pek acelesi olmayan müşteriler.
Son dakika müşterileri.
Sabırlı olanlar.
Sabırsız olanlar.
Kızgınlar.
Neşeli olanlar.
Konuşkanlar.
Empati kuranlar,
Sempatik olanlar.
Antipatik olanlar.
Gülümseyenler.
Zor gülümseyenler.
İş canlısı olanlar.
Çaba gösterenler.
Pekte umursamayanlar.
Bu örnekler arttırılabilir.
Peki ya yaşanan diyaloglar.
“2 Lira. Bozuk paranız var mı?”
“100 Lira var.” Bozuk para bulundurmak elbette ki görevimiz. Ama ya para bozdurmak için gelenler? Hizmet bu, ister sınır yoktur deyin ister vardır deyin.
“Yok mu buraya bakan?”
“Bizde müşteriyi bekletmemek önemlidir.” Kimse beklemek istemez bu tamam. İmkan var ve bekletiyorsanız hata!
“Bu kasa kapanıyor, başka kasaya gidin!”
“O kasa kapanıyor, lütfen bu kasaya buyurun.” Fark bazen küçük bir ayrıntıdadır.
Klasik laflar, bilinen sorunlar ve genelde hep yaşananlar yukarıda yazdıklarım.
Ancak kasa hizmetleri her yerde hak ettiği önemi görmüyor veya göremiyor!
Sorunlar üzerinde tam bir uzlaşı yaşanıyor ancak iş uygulamaya gelince farklılıklar ortaya çıkıyor. Elbette işini seven, iyi yapan ve meslek olarak gören kişi sayısı çok. Konuya öyle bakan işletme sayısı da öyle. Zor bir iştir kasiyer olmak. Ama işini çok iyi yapan kasiyerlerde çok var. Peki, müşteri olmakta zor mu? Hayır, zor olamaz ve olmamalı. Müşteriler işimizin en önemli gerçeği.
Müşteri ne bekliyor? Biliyoruz.
Müşteri ne istiyor? Biliyoruz.
Hizmet ilkelerimiz neler? Biliyoruz.
Kasiyerlerimizin beklentileri ne? Biliyoruz.
Bizim onlardan beklentilerimiz ne? Biliyoruz.
Peki, o halde yaşanan sorunlar neden kaynaklanıyor?
Motivasyon mu eksik?
Görev tanımlarımı net değil?
Daha çok neye ihtiyacımız var?
Bu soruların cevapları her işletme ve çalışanları için doğallıkla farklılıklar gösterecektir. Ancak bildiğim, klasik yöntemlerin pekte yeterli olmadığı veya olamadığı ile beraber, müşteri kaybetme lüksümüzün olmadığı şeklindedir. Eğitim her yönüyle önemli bir gerçek. Gerek iş öncesi eğitim, gerekse de iş başı eğitimi ve sonrasında alınan eğitimlerin önemi yadsınamaz. Doğru belirlenmiş eğitimlerin doğru kişilerden alınması önemli. Eğitim almayan ya da iki üç yılda bir alanlar bu soruna farklı bakıyorlar.
Evet çalışan sirkülasyon var bu doğru. Kasiyerlerde bu oran işletmeden işletmeye değişmekle beraber yaşanan gerçeklerin başında geldiği de diğer önemli gerçeklerden biri. Bu gerçek, kasiyerlerin müşteri üzerindeki önemli etkisin değiştirmiyor! Bu gerçekten hareketle şimdide bir gazete haberine bakalım.
“Şirketler 2014’te de, geçen yıl olduğu gibi en çok satış bölümleri için çalışma arkadaşı aradı. Satışın ardından mali işler-finansman geldi. 2013’ten farklı olarak perakende sektöründeki kasiyer ihtiyacı yüzde 32 artarak mağaza satış danışmanını geçti.” 4 Ocak 2015 Hürriyet İK
O halde daha yapılacak çok şey var. Tabi akla gelen bazı sorularda var.
Kasiyerliğin bir meslek olarak seçilmesini nasıl arttırabiliriz?
Kasiyerlerin müşteriler üzerindeki etkileri ne kadar önemlidir? Çok önemli olduğu bilinen bir gerçek.
Kasaları sadece tahsilat noktası olarak gören yerler var mı?
Koşullar mı değiştirilmeli? İşletmeden işletmeye farklı koşullar var. Genelleme zor!
Sirkülasyonu nasıl düşürebiliriz? Bu genel olarak diğer branşlarda da yaşanan bir problem.
Bu soruları çoğaltmak mümkün. Tabi buna paralel cevaplarını da.
Evet, bence bu konuda yapılacak çok şey var ve bu konuda çalışma yapanlarda.
Yazımı Peggy Carlaw’ın Müşteri Hizmetleri Eğitim Oyunları adlı kitabından bir sözü ile bitirmek istiyorum.
“ Şirketinizin sahip olduğu en önemli ilişki, yüz yüze ya da telefonda, müşterileriniz ile çalışanlarınız arasında olan etkileşimdir. İster eğitimci olun, ister yönetici bu ilişkiyi güçlendirmek için yapacağınız her şey, organizasyonunuza birçok farklı açıdan yarar sağlayacaktır."
Sinan Asılyazıcı
Yorum Gönder