Kırık Cam Teorisi Ve Perakende

“Suçlarla mücadeleyi nasıl başardın?” sorusuna dönemin New York Valisi Giuliani ‘nin cevabı:

“Metruk bir bina düşünün. Binanın camlarından biri bile kırık olsa, o camı hemen tamir ettirmezseniz, çok kısa sürede, oradan geçen herkes bir taş atıp, binanın tüm camlarını kırar. Ben ilk cam kırıldığında hemen tamir ettirdim. Bir elektrik direğinin dibine ya da bir binanın köşesine, biri, bir torba çöp bıraksın. O çöpü hemen oradan kaldırmazsanız, her geçen, çöpünü oraya bırakır ve çok kısa bir sürede dağlar gibi çöp birikir. Ben ilk konan çöp torbasını kaldırttım.”

Bir sokağın suç bölgesine dönüşme süreci önce tek bir pencere camının kırılmasıyla başlıyor. Çevreden tepki gelmez ve cam hemen tamir edilmezse, oradan geçenler o bölgede düzeni sağlayan bir otorite olmadığını düşünüyor, diğer camları da kırıyor.

Ardından daha büyük suçlar geliyor; bir süre sonra o sokak, polisin giremediği bir mahalleye dönüşüyor. Bunu anlayan New York polisi, önce küçük suçların peşine düşmüş. Metroya bilet almadan binenleri, apartman girişlerini tuvalet olarak kullananları, kamu malına zarar verenleri, hatta içki şişelerini yola atanları bile yakalayıp haklarında işlem yapmış. Polis bu kararlılığıyla “Küçük müçük, bizim için hiç fark etmez; bu sokağın, metro istasyonunun veya mahallenin suç üreten bir bölge olmasına izin vermeyeceğiz.” demiş.

‘Kırık Cam Teorisi’ ABD’li suç psikologu Philip Zimbardo’nun 1969’da yaptığı bir deneyden ilham alarak geliştirilmişti. Zimbardo, suç oranının yüksek olduğu, yoksul Bronx ve daha yüksek yaşam standardına sahip Palo Alto bölgelerine birer 1959 model Oldsmobile bıraktı. Araçların plakası yoktu, kaputları aralıktı. Ve olup bitenleri gizli kamerayla izledi. Bronx’taki otomobil üç gün içinde baştan aşağıya yağmalandı. Diğerine ise bir hafta boyunca kimse dokunmadı.

Ardından Zimbardo ile iki öğrencisi ‘sağ kalan’ otomobilin yanına gidip çekiçle kelebek camını kırdı. Daha ilk darbe indirilmişti ki çevredeki insanlar (zengin beyazlar) da olaya dahil oldu. Birkaç dakika sonra o otomobil de kullanılmaz hale gelmişti. “Demek ki” diyordu Zimbardo, ilk camın kırılmasına ya da çevreyi kirleten ilk duvar yazısına izin vermemek gerek. Aksi halde kötü gidiş engellenemez.”

Peki kırık cam teorisini perakendecilikte nasıl kullanacağız, bize nasıl faydası olacak?

• İlk önce teşhir/numune/sergi örneği açısından bakalım: eğer biz bir sergi örneğimizi eksik, fonksiyonsuz, kutusu yırtık, hasarlı olarak bırakırsak emin olun yakınındaki tüm diğer sergi örnekleri ya da ürünler de zamanla hasarlanacaktır. Mesela bir markette bir koridora bir gofret çöpü bırakın ve o koridorun 2-3 saat içinde nasıl darmadağın olduğunu kendi gözlerinizle izleyin. Aman dikkat, mağazalarımız, reyonlarımız, ürünlerimiz her zaman düzenli, her zaman bakımlı olmalıdır.
• Yönetim kadronuzda ya da personelinizde zayıf halkanız varsa hemen düzeltin, eğitin, geliştirin. Yoksa inanın tüm kadronuzda zaman içinde çürümeler başlayacaktır. Buna izin vermeyin.
• Üçüncü şahıslarla ilişkilerinizde (temizlik, güvenlik, firma personeli, vb gibi) bir kez bile olsa samimiyetle laubaliyet arasındaki o ince çizgi esnerse, sürekli olarak çiğnenir hale gelecektir. Buna tolerans göstermeyin.

Bu hikayeyi gerektiğince anlatırım, sizlere de tavsiye ederim. Bol satışlar!