Yoğun katılımla gerçekleştirilen South by Southwest (SXSW) Interactive’in bu yılki ayağında perakende sektörünün nasıl şekilleneceği ve perakendecilerin, müşterilerin hızla değişen isteklerine karşılık veremediklerinde ne gibi sıkıntılarla karşılaşacakları konuşuldu. İnovasyon konusunda uzmanlaşmış ve MIT Merkezi’nde Dijital İşletme Araştırma Görevlisi olan Michael Schrage, panelde hızlı değişen isteklere karşılık verilememesi konusu için: “Beni gerçekten şaşırtan ve şok eden şey şu ki; birçok C sınıfı müşteri için bu çözülmesi gereken bir sorun. Şunu kabul etmelisiniz ki bu sadece yapınızın dijital kapasitesini artırmakla değil aynı zamanda kültürünüzle de alakalı.” açıklaması yaptı.
1. Müşterilerin beklentileri çok hızlı değişiyor
Konu hakkında bilgilerini aktaran Schrange, sözlerine “Müşteriler sizin kontrolünüz dışında nasıl tam anlamıyla alışveriş yapmak ister?” şeklinde devam etti ve uyardı: “Alışveriş ne anlama geliyor? Yeni platformlar birden ortaya çıkabilir ve tamamıyla bu durumu değiştirebilir. Biz sadece insanların alışveriş yaptığı yerleriz.”
Dijitalin Ötesi’nde raporuna göre, müşterilerin çoğunluğu 2020 yılında bitcoinden, artırılmış gerçekliğe gelişmekte olan teknolojileri kullanmayı umuyor. 2020 yılına kadar olan rapordaki katılımcılardan yüzde 16’sı 3D baskılı ürün indirmeyi, yüzde 15’i ürünü almadan önce deneyebilecekleri artırılmış gerçekliği ve yüzde 14’lük kısmı da insansız teslimatları görmek istiyor. Tüm bunlar önümüzdeki 4 yılın potansiyelinde. Müşterileriniz alışverişte maruz kaldıkları kötü deneyimleri sitenizde ya da şirketinizin sosyal medya hesabında konuşurken yeni yaklaşımlar eklemeye çalışmalısınız. Infomentum’un çalışmasına göre müşterilerin yüzde 55’i müşteri hizmetlerinden yardım istemeyi zahmetli bulurken, yüzde 89’u sosyal medyada kötü deneyimlerini paylaşıyor.
2. Her şey deneyimle alakalı
Schrage; Ürün şirketlerinin nasıl hizmet sağladığı ve hizmet şirketlerinin ürün geliştirmek için neler yaptıklarına ilişkin çalıştığını, dijital ve fiziksel ikiliğinin yanlışlığı kadar ürün ve hizmet ikiliğinin de yanlış olduğunu söyledi ve ekledi: “Iphone bir ürün müdür yoksa bir hizmet mi? Cevap ikisi de. Yapmamız gereken, deneyim kalitesi ile ürün kalitesini birbirine entegre etmek. İnsanların aradığı şey değer, deneyim ve elverişlilik kavramlarından kesinlikle emin olmak. Uygulamaların ve platformların sürekli geliştirdiği bu ortamda bu üç kavram çok büyük bir fırsat sağlıyor. Ayrıca bu 3 kavram; değişimden kaçınan ve durağan işletmelere de büyük bir meydan okuma sahası oluşturuyor.”
3. Yapay zekâ, nesnelerin interneti ve daha büyük verilere hazır olun
Tabi ki de verilerin gelecekte daha büyük olacağı sürpriz değil. Perakendecilerin yapması gereken giderek artan ve tüm yönden üzerlerine gelen bu büyük veri dalgasını nasıl kullanacaklarını öğrenmek. Schrage, makinelerin öğrenme kapasitelerinin alışveriş deneyimlerinin nasıl belirlendiğini öğrenecek dönüşüme sahip olduğunu ileri sürerek bu verileri depolarına eklemeleri gerektiğini söyledi ve ekledi: “Kişiselleştirilen alışveriş tavsiyelerinin yer aldığı analitik verilerden, bir görevliden alacağınız hizmetten daha iyi kalitede hizmet alırsınız. Müşterilerle ilgilenen alışveriş görevlileri bu gidişle seyahat acentelerine gidecekler.”
Erken analiz yapabilme kapasitesi perakendecilerin yarışta kalabilmeleri için çok kritik bir konu. Nesnelerin interneti (IoT) teknolojisi perakende sektöründe müşterilerin karar verme ve satın alma aşamasında önemli bir belirleyicilik getiriyor. Akıllı buzdolaplarının yiyecekleri düzenlediği ve belki de yemek sitesindeki fiyatları karşılaştırdığı göz önüne alındığında bu aygıtlar dürtü ile satın alma yapmayacak ve en düşük fiyata göre ya da sadece belirli markalardan alışveriş yapıyor olacak.
Gartner’ in araştırma yöneticisi Robert Hetu, 2015 yılında IoT teknolojisi için perakendecileri uyardı ve “Nesnelerin interneti teknolojisi önümüzdeki 5 yıl içerisinde genişlemeye devam edecek. Çok kanallı perakendeciler üzerindeki etkisi görünenlerden daha fazla bozucu olacak ve bu bozulmalar ile başa çıkmak gelişmiş analitik yetenekleri gerektirir.” diye konuştu.
Çeviri: Oğuzhan Emre Avcı
Yorum Gönder