Müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde gerekli unsurları daha önceki yazılarımda bahsetmiştim. Bu uygulamaların belkide en önemlilerinden birisi Gizli Müşteri uygulamasıdır.
Gizli müşteri uygulaması perakendecinin hizmet performansı daha önce belirlenen performans kriterlerine göre herhangi bir zamanda, Danışman firma tarafından eğitimli, perakendecinin müşteri frofiline uygun gizli müşterilere ölçtürmesidir.
Gizli müşteri uygulamasının en büyük nedeni ise hatırlanacağı üzere ( Iceberg örneği ) aslında hizmetimizden mutsuz olan müşterilerimizin bize mutsuzluklarını iletmemesi ve bizden alışverişlerini kesmeleridir. Diğer bir sebep ise sürekli aynı iş ile uğraştığımızdan ister istemez hepimiz "işletme körü" olmaktayız.
Bu uygulama bize müşterilerimin gözü ile bakmamızı sağlar. Bu nedenle gizli müşteri uygulamaları mağazacılar için çok önemlidir. Gizli müşteri uygulamaları için genel kanı personelin denetlenmesi gibi düşünülür ama aslında sadece amacı o değildir. Genel hizmet kalitesi ölçülmelidir. Bu nedenle hizmet kalitesi performas kriterleri iyi belirlenmelidir.
Gizli müşteri sonuçları belirli periyotlarla çalışanlarla mutlaka paylaşılmalı ama işin gizliliği önemli olduğundan sadece performas kriterleri hakkında konuşulmalı. Gizli müşteri uygulamasının faydaları ise;
- Çalışanlarınızın eğitim ihtiyaçlarını tesbiti
- Çalışanlarınızın hizmet kalitesinin artışı
- Müşterilerinizin memnuniyetindeki artış
- Kurum gelirinizin artışı
Gizli müşteri uygulamasında dikkat edilecek hususlar ise;
- Hizmet kalitesi performansları iyi belirlenmeli bu şirketin hedeflerine uygun olmalı
- Personelinizi sundukları hizmet kalitesinin ara sıra gizli müşteri uygulaması ile denetleneceği konusunda bilgilendiriniz.
- Öğrenmek istediklerinizi belirleyin ( Kampanyanızın performansı, Personelinizin eğitiminin, Şirket kuralları, Hizmet kaliteniz vb..)
- Başka şirketlerin performans formlarını kullanmayınız. Kurumunuza özgün bir form tasarlayınız.
- Performans formalarınızı sürekli gözden geçirip revize ediniz.
- Seçilen gizli müşteri profilleri ( Gelir,Yaşam kalitesi vb ) şirketin müşteri profiline uygun olmalı.
- Belirlenen hizmet kalitesi performans kriterleri gizli müşterilerle değerlendirilmeli onların katkılarıda sağlanmalı.
- Bu uygulamanın raporlanması konusunda danışman firma ile mutabakat sağlanmalı.
- Raporlama sonucunda performans kriterlerindeki değişim sürekli takip edilmeli. Gelişim süreci gözlemlenmeli.
- Bu uygulamada gizlilik esas olduğundan aynı lokasyon da bu müşteriler en fazla üst üste olmamak kaydı ile 2 kere değerlendirme yapmalıdırlar.
NOT : Bu uygulamanın sonuçlarına göre personel veya mağazaya performans ödülü verilebilir. Fakat etik olarak personeli işten çıkarma veya cezalandırma aracı olmamalıdır.
Gizli müşteri uygulaması yapan firmalar ;
http://www.mindpark.com.tr/
http://www.tr-trio.com/
http://www.piramitdanismanlik.com/
http://www.golgemusteri.com.tr/
Yorum Gönder