Tüm ülkelerden toplanan genel sonuçlara bakıldığında, erkekler hizmet kalitesiyle ilgili kadınlara göre daha az tatmin olmuş ve yaşlılar, gençlere göre daha sadık müşteriler. Süpermarketler dâhil, her kurumda iyi hizmet; elemanların aktif olmasına ve yeterliliğine bağlı. Aynı zamanda hem ürünlerin bulunduğu alanda hem de ödeme esnasında hızlı hizmet de önemli faktörler arasında yer alıyor. Süpermarketlerin atmosferi müşteri için çekici ve onun işini kolaylaştırır olmalıdır; modern bir iç tasarım, arka plandaki müzik ve ürünlerin raflara dizilişi, tazeliği ve çeşitliliği, aynı mağazanın tekrar tercih edilmesinde etkili.
Araştırma, 2016 yılının Haziran ve Temmuz aylarında gerçekleştirildi. Araştırmanın yapıldığı Avrupa ülkeleri arasında: Avusturya, Azerbeycan, Beyaz Rusya, Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek Cumhuriyeti, Danimarka, Estonya, Finlandiya, Gürcistan, Almanya, Macaristan, İrlanda, İtalya, Kırgızistan, Letonya, Litvanya, Norveç, Polonya, Romanya, Sırbistan, Suudi Arabistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsviçre, Türkiye ve Birleşik Krallık bulunuyor. Araştırmaya 487 kişi katılmış. Katılımcıların yüzde 36’sı 26 - 35 yaş arasında, yüzde 53’ü kadın ve yüzde 50’si evli. Katılımcıların yüzde 30’u yüksek bir eğitime sahip.
Müşterinin iyi hizmet anlayışı hizmetin kalitesiyle doğru orantılı
Araştırma sonuçlarına göre iyi bir hizmet için en önemli faktör, müşteri hizmetinin kalitesi. Müşterinin tekrar aynı yerden alışveriş yapma isteği, çalışanların ne kadar nazik olduğuna ve müşteriye uygun ürünleri seçmeleri için yardım etmeye hazır olup olmadıklarına bağlı. Müşterilerin yüzde 56’sı süpermarketteki elemanın nezaketinden tatmin olmuşlar ve yüzde 14’ü bu belirtecin en yüksek seviyede olduğunu belirtti. Ziyaretçilerin yüzde 19’u yorum yapmıştı; erkekler, kadınlardan yüzde 8 oranında daha az tatmin olmuşlar. Daha yaşlı katılımcılar gençlerden daha sadık; aralarında (25 yaşa kadar) en genç kategoride hiç kimse bu faktörü en yüksek dereceye koymazken, daha yaşlı katılımcıların % 33’ü elemanın nezaketinden çok tatmin olmuş.
Bir ürünü seçmeye yardım etme hususunda iki ana grup oluşturulmuştur: sunulanı beğenmeye can atanlar yüzde 33, birkaç küçük yorumda bulunanlar yüzde 31. Katılımcılar arasından, elemanın müşterilere yardım etmeye olan istekliliğini görmemiş olan erkeklerin oranı, kadınlara göre yüzde 13 daha fazla. 18 - 25 yaş arası genç insanlar, diğerlerine göre bu konudaki yorumlarını daha çok dile getirdi (yüzde 67).
Süpermarketler dâhil, her kurumda iyi hizmet, elemanların aktif olmasına ve yeterliliğine bağlı. Katılımcıların yarısından fazlası, süpermarket elemanlarının bu kriteri karşıladığını söylüyor ve yüzde 20’si de onlara en yüksek skoru vermiş durumda. Yeterlilik konusunda erkekler daha katı: erkek katılımcıların yüzde 35’i, ya tamamen yeterlilikten yoksun olduğunu belirtti. Kadınların değerlendirmeleri daha yumuşaktı: yüzde 53’ü aktif olma ve yeterlilik seviyesini beğendi ve yüzde 32’si bazı yorumlarda bulundu. Gençlik, istikrarlı bir şekilde mutsuzdu: 18 - 25 yaş arası katılımcıların yüzde 67’si, yeterlilik seviyesi konusundaki görüşlerini belirtti.
Her alıcı için zaman önemlidir ve bu nedenle süpermarkette hem ürünlerin bulunduğu alanda hem de kasada hızlı hizmet bekleriz. Oysa ki, süpermarket daha yüksek bir self servis seviyesi gerektirir; bazı bölmelerde, market tezgah satıcılarının dışındaki kişiler tarafından ürünler tartılır ve paketlenir, alanda bazen bir danışmanın yardımı gerekebilir. Görüşülen ziyaretçiler arasından yüzde 47’si, süpermarketin yeterli sayıda eleman bulundurduğunu ve hiç kuyruk olmadığını söylüyor. Yüzde 31 oranında bazı durumlarda personel eksikliği, kuyrukların oluşmasına yol açmış. Süpermarket kasiyeri, alıcının elemanla iletişiminin en yoğun olduğu kişi. Bu nedenle; kasada iyi ve hızlı hizmet, hizmet için önemli bir gösterge. Görüşülen alıcıların yüzde 56’sına göre, kasiyer hızlı çalışıyor; hatta erkeklerin yüzde 12’si bu konuda en yüksek değerlendirmeyi yaptı.
Süpermarketteki atmosfer
Süpermarkete her gidişimizde, dikkatimizi oradaki atmosfere yoğunlaştırırız. Eğer mağaza güzel görünüyorsa, modern bir iç tasarımı varsa, temizse, ürünler raflara düzgün bir şekilde yerleştirilmişse ve hoş bir müzik de çalıyorsa oraya bir daha gitmek istersiniz. Araştırmaya katılanların yüzde 58’i, Avrupa süpermarketlerinin atmosferini takdir etti ve vakaların yüzde 11’inde atmosfer, ziyaretçilerin beklentilerinin de ötesindeydi. Aynı zamanda, kadınlar süpermarketlerin genel atmosferini tercih ediyor: görüşülen kadınların yüzde 95’i, izlenimlerini pozitif veya çok pozitif olarak yansıttı, yüzde 5’i kısa yorumlarda bulundu ve hiçbir kadın olumsuz bir yanıt vermedi. Konu temizliğe gelince, anket sonuçları memnuniyet vericiydi, çünkü katılımcıların yüzde 72’si olumlu bir değerlendirme yaptı, yüzde 14’ü kısa yorumlarda bulundu ve geri kalan yüzde 14 ise süpermarketlerdeki temizlikten tatmin olmamışlardı. Kadınlar, erkeklerden yüzde 15 oranında daha sık yorumlarını belirtirken, erkekler daha katıydı; erkeklerin yüzde 24’ü süpermarketlerin temizlik standartlarını karşılamadığını hissetmişti.
Süpermarkette iyi bir atmosfer yaratmada önemli faktörlerden biri, çeşitliliktir. Katılımcıların yüzde 53’ü bu faktörü pozitif olarak değerlendirmiş ve yüzde 22’si buna en yüksek derecelendirmeyi vermiş. Kadınlar, ürün çeşitliliği açısından erkeklere göre daha tatminkardı; geri kalan yüzde 18’lik kesim ise genel olarak sunulan ürünlerden memnun değildi. Yine de hala alıcıların çoğunluğu için en önemli faktör, ürünlerin tazeliği ve kalitesi. Katılımcıların çoğu (yüzde 78) ürün kalitesinden tatmin olmuştu, aralarında yüzde 20’si buna en yüksek dereceyi vermişlerdi. Daha yaşlı insanlar (45+ yaş) arasında, ürünlerin kalitesinden tatmin olmayan kimse yoktu. Bu da genç insanların, satın alınan ürünlerin tazeliği ve kalitesi açısından daha talepkar olduğunu gösteriyor.
Anket sonucunun değerlendirmesine bakılacak olursa:
Anket sonrasında, genel bir sonuç şöyle çıkarılabilir: Avrupa süpermarketleri çoğunlukla müşterilerinin taleplerini karşılayabiliyor. Fakat bildiğimiz üzere, kimse mükemmel değildir. Süpermarket müşterilerini daha mutlu etmek ve onları, akraba ve arkadaşlarına tavsiyelerde bulunur duruma getirmek için her zaman daha iyi olmanız gerekir! Eğer raflar her zaman, taze ürünlerle özenli bir şekilde düzenlenirse, temizlik ve konfor alışveriş alanında hüküm sürecektir. Alım süreci, profesyonel, nazik ve yardımsever satış personelleri ile birlikte yapılacaktır. Böylece, her alıcı biraz daha fazla mutlu olacak ve kesinlikle geri dönecektir, büyük ihtimalle yalnız da olmayacaktır.
Yorum Gönder